2022年 お客様窓口への問い合わせに最もよく使う手段

2022年2月に実施された調査では、日本でお客様窓口への問い合わせに最もよく使われている手段が「電話」であることがわかりました。32.4パーセントが電話で問い合わせると回答しており、次に多かった「問い合わせフォーム」は31.3パーセントでした。 

日本のカスタマーサービス 

カスタマーサービスは、日本のビジネスにおいて中心的存在であり、高級サービス部門だけでなく、大衆消費者向けの一般的な店舗でも高い質のサービスが求められます。消費者の購買意思決定はカスタマーサービスの質に左右されるため、カスタマージャーニーの初期段階から良質なおもてなしを心がける必要があります。また、商品やサービスの購入後も、適切なサービスを顧客に提供し続けなければなりません。商品購入後に充実したアフターケアが提供されれば、消費者の消費意欲を向上させることができるからです。適切なカスタマーサービスは、顧客を満足させ、再来店を促す役割を果たします。 

顧客満足度の課題 

日本で最も一般的な問い合わせの手段が「電話」という事実は、とくに海外から参入する企業にとって課題です。無店舗販売でもコールセンターは欠かせない存在であり、海外企業は言語や文化の壁を乗り越えて顧客に対応する必要があります。日本の企業はカスタマーサポートが満足のいく顧客体験に欠かせないことを把握しており、コールセンター業務を外部へ委託することが多いため、コールセンター業界は1兆円規模の市場に成長しています。